总 则
第一条 为了切实改进工作作风，提高服务质量，规范工作行为，强化责任意识，树立总公司高效、务实、规范的企业形象，特制定首问责任制度。
第二条 首问责任制度是指办事人员通过来访、来电、来信等方式到总公司机关、各二级单位、营业网点办理或者咨询供水相关事宜；在工作时间或者工作中总公司员工外出工作（例如抄表、收费、工程施工、管网维修、巡线等）接到群众、用户的咨询、询问时，首先接待或者受理的总公司员工，应负责办理或引荐相关部门、单位直至办理结束的工作制度。
第三条 本制度中所称的总公司员工是指襄樊供水总公司的全体在岗正式员工。
第四条 首问责任人是指第一位接待或受理来访、来电、来信、接受咨询的供水总公司的在岗正式员工。
第五条 总公司机关各部、室负责本级及本部、室业务管理单位首问责任制的督办、落实工作。
责 任 人 行 为 规 范
第六条 主动热情、耐心细致、清正廉洁、服务周到，熟悉并遵守工作规程，并及时准确地予以接待、接受询问、解决、引荐相关部门、单位或者答复待办事项。
第七条 属于首问责任人职责范围内的事务，应按照国家法律、法规和总公司相关规章制度的规定，及时受理、当场办结或者明确答复；对当场不能办结的事项，经向单位、部门领导汇报共同协商处理或者逐级请示后，由首问责任人在限时内办理或者答复；不属于首问责任人职责范围内的事务，首问责任人应将来办事的人员及时引荐给相关部室、单位办理或者答复；对于电话、来信及时形成书面内容，转相关部室、单位落实，相关部室、单位人员必须立即受理，不得推迟，明确回答或者明确答复时限；对于总公司职责以外的事项，首问责任人要说明原因，耐心做好解释工作。
第八条 首问责任人及被引荐后接待办事人员的责任人，应该无偿向办事人员提供、宣传所办事项涉及的国家、省、市的法规、行业法规、企业的规章制度、服务内容（需要保密的除外）等。并详细说明所办事项需要的前置条件、办理时限、办理地点、联系方式、负责人等。
第九条 首问责任人接受办事人员或者群众咨询、提问时必须依法依规、客观、实事求是的回答问题。对于跨业务的问题一定要在十分清楚明确的情况下给予回答，不能给予模棱两可的回答。如果不十分清楚办事人员或者群众的咨询、提问必须向部门、单位领导汇报或引荐相关部门。
《首问责任制记录》 管 理
第十条 各部室、单位应建立《首问责任制记录》，明确接待人姓名、接待时间、来访（来信、来电）方式、来访（来信、来电）人信息、处理经过、处理结果、经办人（部室、单位）、处理完毕时间等内容。
第十一条 对于通过引荐后其他部门、单位处理的事项，具体处理责任人必须在首问部门或单位的上签字。
第十二条 对于群众来访、来信、来电首问责任人必须及时如实、规范的填写《首问责任制记录》，不得有漏项。
罚 则
第十三条 总公司员工有下列行为的，一经查实，由其部门、单位负责人责令其立即限期整改，登门向办事人员或者群众道歉，并提出口头批评，扣除其当月全额岗位津贴。此外，对于未建立健全《首问责任记录》的部门单位，一经查实，将扣除主要负责人当月全额岗位津贴。
（一）不主动询问和接待，态度生硬的。
（二）对于处理结果不主动同办事人员联系，造成办事人员多次询问来找的。
（三）有意拖延时间，玩忽职守，耽误来办事人员办事的。
（四）应事违反与办事人员的约定或者承诺，未及时告知办事人员，耽误办事人员的时间或者给办事人员造成不便的。
（五）借故工作繁忙、不懂业务或者无故推迟、推诿、敷衍了事，使办事人员徒劳而返、难寻门路的。
（六）未填写《首问责任记录》或者《来信、来电、来访记录》，或者填写不属实、不规范的。
第十四条 总公司员工有下列行为的，一经查实，由其部门、单位负责人责令其立即限期整改，登门向办事人员或者群众道歉，并扣除其当月全额岗位工资，情况严重的，责令其待岗。
(一)有意刁难办事人员，暗示或者有“吃拿卡要”现象的。
(二)违反与办事人员的约定或者承诺，给办事人员损失的。
(三)应引荐到相关部门而未引荐，使办事人员不满的。
(四)对于办事人员及群众咨询的问题，由于首问责任人或者引荐责任人的错误回答给办事人员及群众造成不便或者损失的。
(五)对于办理结果不过问，没有将办事人事项办结，没有给予明确答复的。
第十五条 总公司员工有下列行为的，一经查实，由其部门、单位负责人责令其立即限期整改， 登门向办事人员或者群众道歉，并给予行政处分，扣除其当月全额岗位工资及岗位津贴，并责令其待岗，构成犯罪的依法追究其法律责任。
(一) 经查实，首问责任人利用工作之便存在受贿行为的。
(二) 由于首问责任人或者引荐责任人的失误给办事人员及群众造成重大损失的。
(三) 由于首问责任人或者引荐责任人的失误给总公司造成名义及其他损失的。
(四) 由于首问责任人或者其他相关人员处理不当造成上访事件的。
监 督 及 管 理
第十六条 由总经理办公室负责全公司首问责任制度的执行、监督、管理工作。
第十七条 总经理办公室将对落实首问责任制度进行定期或者不定期的检查，对违反《襄樊供水总公司首问责任制度》的行为依法依规进行严肃处理。
第十八条 本制度由总经理办公室负责解释。
第十九条 本制度从印发之日起执行。
二〇〇四年十一月十二日